電商假貨

　　消費(fèi)者說：

　　對(duì)網(wǎng)購愛恨交加

　　近日，工商總局的一項(xiàng)監(jiān)測報(bào)告，讓阿里旗下的淘寶電商平臺(tái)與假貨問題多推到了聚光燈下。于是，消費(fèi)者對(duì)電商平臺(tái)貨品真?zhèn)蔚臒嶙h急劇升溫。監(jiān)測顯示，在接受監(jiān)測的各購物網(wǎng)站中，淘寶網(wǎng)的正品率最低，僅為3725%?！　《硗庖唤M數(shù)據(jù)顯示，阿里巴巴集團(tuán)自2009年開始，每年的雙十一都會(huì)舉行大型的消費(fèi)者回饋活動(dòng)，而這一天的交易額也是逐年遞增，2012年，淘寶網(wǎng)雙十一交易額為191億元，2013年，達(dá)到了350億元，2014年更是突飛猛進(jìn)，雙十一當(dāng)日創(chuàng)下了57112億元的交易額。

　　從上述數(shù)據(jù)不難看出，消費(fèi)者的網(wǎng)購習(xí)慣在逐年增加，但是消費(fèi)者對(duì)網(wǎng)購卻愛恨交加。

　　桂女士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，之前她在京東上買過一次電飯鍋，第一天下單第二天就送到了；雖然時(shí)間很快，但是收到貨后發(fā)現(xiàn)有問題，于是就及時(shí)辦理了退貨，但是，一周時(shí)間過去了，也沒有人上門取貨，其后臺(tái)訂單狀態(tài)卻每天都有更新，顯示家里無人。

　　而據(jù)桂女士稱，他們家天天有人，只是沒有人來取貨，在投訴后，終于有人上門取貨。對(duì)于這樁網(wǎng)購經(jīng)歷，桂女士感慨，買貨容易退貨難。

　　同樣，謝女士的一段網(wǎng)購經(jīng)歷讓她至今還耿耿于懷。謝女士介紹，她在京東上購買了一款大型的運(yùn)動(dòng)器械，由于大件商品買回來后還要自己安裝，但是對(duì)于一個(gè)新手來說，組裝這樣大的商品并不容易，開始時(shí)經(jīng)常打電話給商家問詢?nèi)绾伟惭b，但是客服的反映比較慢，東西才裝了一半就用掉了一周時(shí)間，后來在安裝另一半時(shí)，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有問題，但是，這時(shí)候已經(jīng)過了“7天內(nèi)無條件退貨”的時(shí)間。

　　于是產(chǎn)品存在問題，謝女士找到賣家要求退貨時(shí)，商家的態(tài)度已經(jīng)出現(xiàn)很大的變化。“我提出退后后，他們就不愛搭理我了，商家還告訴我安不上就用大錘砸進(jìn)去。我當(dāng)時(shí)就無語了。”

　　“過了一周時(shí)間，我要求退貨他們就百般推諉，后來是京東介入了。雖然他們同樣退貨了，但是運(yùn)費(fèi)還是我自己付的，他們的理由是貨到了后他們檢驗(yàn)如果不是質(zhì)量問題，他們就不退運(yùn)費(fèi)。”謝女士表示，檢驗(yàn)產(chǎn)品是否存在質(zhì)量問題是他們自己檢測，這一點(diǎn)就很難保證公正性。

　　事實(shí)上，謝女士等來的結(jié)果是，商家告訴她不是產(chǎn)品質(zhì)量問題，也就是說不會(huì)退回240元的運(yùn)費(fèi)。

　　對(duì)于胡女士來說，她特別忠于一些品牌服裝。但是線下的實(shí)體店內(nèi)的衣服都比較貴，于是她在網(wǎng)上找了這些品牌的旗艦店，雖然打開的網(wǎng)頁上都顯示100%的正品和7天退貨，但是，拿到的貨卻是假貨。“我非常喜愛哥弟這個(gè)品牌，天貓有代購，他們還承諾保證真貨，支持驗(yàn)貨，于是，我就在三家上述所謂的哥弟旗艦店購買了幾件衣服，每件衣服的價(jià)格也不便宜，大約在500元-600元，但拿到手后發(fā)現(xiàn)購買的羊毛大衣一點(diǎn)羊毛含量也沒有，我就很憤怒的退了貨。

　　胡女士表示，“商家也許看到了消費(fèi)者不愿意浪費(fèi)時(shí)間去維權(quán)，所以就大肆的賣假貨，只要有消費(fèi)者提出退貨，他們就很容易的退貨，消費(fèi)者只是賠上幾十元的郵費(fèi)。”由于維權(quán)要耗費(fèi)很長時(shí)間，雖然買到的商品與他們承諾的不同，但是也沒有太多的損失，大不了就是賠上郵費(fèi)，所以也就不去維權(quán)了。

　　談到對(duì)電商的信任度問題，謝女士表示，她對(duì)京東的自營產(chǎn)品的信任度還是較高的。另外，在天貓上有些品牌旗艦店也比較值得信任，但是對(duì)于淘寶等商家的信任度還持有保留意見。

　　于先生的支付寶十年賬單有三十多萬元，雖然也有網(wǎng)購不爽的經(jīng)歷，但是，對(duì)于電商目前存在的問題，于先生表示，電商賣的產(chǎn)品基本是假的多，仿得多。他們賣好的原因是價(jià)格低，這也迎合了很多國人的一種需求。但是，這樣長期下去，對(duì)我國的生產(chǎn)型企業(yè)的附加值的提升沒有好處。

　　電商說：

　　我們一直在努力

　　近期阿里巴巴與工商總局的假貨風(fēng)波，讓網(wǎng)購一族把目光聚焦到了網(wǎng)購商品的質(zhì)量問題上。

　　為此，《證券日?qǐng)?bào)》記者分別聯(lián)系了阿里巴巴、京東商城和1號(hào)店三家市場份額占比較大電子商務(wù)網(wǎng)站，在產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督及如何避免假貨方面進(jìn)行探討。

　　阿里人士在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，在防范假貨方面，阿里主要通過智能圖像識(shí)別、數(shù)據(jù)抓取與交叉分析、智能追蹤、大數(shù)據(jù)建模系統(tǒng)等技術(shù)，將假貨從10億量級(jí)的在線商品中撈取出來。

　　據(jù)悉，淘寶收集的各類違規(guī)假貨的圖庫約100萬張，系統(tǒng)每天調(diào)用超過3億次，通過識(shí)別圖片中商品的品牌，判斷商品真?zhèn)?。這些模型對(duì)淘寶數(shù)百萬賣家進(jìn)行實(shí)時(shí)評(píng)分，識(shí)別出具有售假風(fēng)險(xiǎn)的高危用戶和售假團(tuán)伙。

　　此外，為了保證賣家賬戶安全，防止虛假注冊(cè)，淘寶網(wǎng)針對(duì)賣家的實(shí)名審核從“實(shí)名認(rèn)證”向“實(shí)人認(rèn)證”轉(zhuǎn)變。由被稱為“神盾局”的阿里巴巴安全部來執(zhí)行。據(jù)悉，“實(shí)人認(rèn)證”，不僅需要本人拿著身份證拍照，還會(huì)要求賣家根據(jù)指定手勢拍照、手持當(dāng)?shù)貓?bào)紙拍照等。其中，指定手勢庫有數(shù)十種隨機(jī)手勢，不定期的進(jìn)行手勢更新，最大限度避免造假者鉆漏洞。

　　前述阿里內(nèi)部人士還表示，未來，淘寶的開店實(shí)名制還將逐漸開發(fā)人臉和聲紋特征數(shù)據(jù)庫，也就是說開店的人拍張照，說段話，高科技就能從茫茫人海中把他識(shí)別出來。

　　京東相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，京東以自營B2C模式為特色，從品牌供應(yīng)商、授權(quán)供應(yīng)商購進(jìn)質(zhì)量可靠的商品，而隨著越來越多的消費(fèi)者選擇京東網(wǎng)購平臺(tái)，更多商家入駐京東開放平臺(tái)，京東在商家入駐、運(yùn)營、售后、監(jiān)管等全流程環(huán)節(jié)將加大治理力度和商品質(zhì)量監(jiān)管。

　　首先，在賣家的招商和入駐環(huán)節(jié)，京東采取更加嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)保證入駐賣家的質(zhì)量。在運(yùn)營環(huán)節(jié)，京東強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)賣家所售商品的抽檢工作，目前每周抽檢不少于三次，且抽檢覆蓋全部品類。并且，根據(jù)最新修訂的《京東開放平臺(tái)賣家積分管理規(guī)則》，“出售假冒商品的賣家須支付違約金100萬或按照該店鋪全部累計(jì)銷售額的10倍違約金進(jìn)行處理。”

　　此外，京東與各地工商部門等政府監(jiān)管機(jī)構(gòu)進(jìn)行溝通，推動(dòng)雙方在數(shù)據(jù)交流、技術(shù)合作、商家主體信息校驗(yàn)等方面的合作。一旦京東發(fā)現(xiàn)有“涉假”賣家，將第一時(shí)間向工商部門提供賣家資料，聯(lián)合工商力量，進(jìn)行打假?！　≡诜婪都儇浄矫?，1號(hào)店顯然有“間諜”基因。一號(hào)店相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受《證券日?qǐng)?bào)》記者采訪時(shí)表示，首先，公司會(huì)對(duì)入駐1號(hào)店的商家在資質(zhì)審查、促銷規(guī)范、日常交易及售后過程施行嚴(yán)格監(jiān)管，并通過“神秘買家”計(jì)劃對(duì)各品類賣家店鋪頻繁抽查。如發(fā)現(xiàn)商家存在售假等行為，1號(hào)店會(huì)采取清退，并主動(dòng)移交行政機(jī)關(guān)查處等措施；第二，從2014年下半年開始，1號(hào)店便在業(yè)內(nèi)首推入駐商家百萬質(zhì)保承諾書計(jì)劃，進(jìn)一步規(guī)范入駐商家的經(jīng)營行為，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。一旦證實(shí)售假，商家將向1號(hào)店平臺(tái)承擔(dān)100萬元的違約金，并由1號(hào)店決定用于追責(zé)和消費(fèi)者權(quán)益保障等事宜。

　　此外，在1號(hào)店占優(yōu)勢的進(jìn)口食品方面，公司通過制定《臨近保質(zhì)期食品下架管理規(guī)定》，以及完善的監(jiān)測體系來進(jìn)行食品的保質(zhì)期管理，“比方，保質(zhì)期在9-12個(gè)月的商品，1號(hào)店在有效期還剩余60天就會(huì)將商品下架處理”，上述負(fù)責(zé)人表示。

　　據(jù)了解，1號(hào)店早年就已經(jīng)建立了被稱作“4+1”的商品質(zhì)量保證制度，即4重監(jiān)管加違規(guī)處罰的模式：在供應(yīng)商審核、產(chǎn)品入庫檢查、存儲(chǔ)配送管理、售后產(chǎn)品質(zhì)量問題處理及追溯4個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)督保障，對(duì)違規(guī)供應(yīng)商進(jìn)行處罰。

　　專家說：

　　監(jiān)管是終結(jié)“假貨”手段

　　據(jù)中國電子商務(wù)研究中心監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年下半年，工商總局部署全系統(tǒng)開展的“2014紅盾網(wǎng)劍專項(xiàng)行動(dòng)”共在網(wǎng)上檢查網(wǎng)站、網(wǎng)店133萬個(gè)，刪除違法商品信息36萬條，責(zé)令整改網(wǎng)站14萬個(gè)，關(guān)閉問題網(wǎng)站2201個(gè)，查處違法案件7746起，罰沒款113億元。

　　2014年4月，美國跟蹤假冒產(chǎn)品公司NetNames稱淘寶商品中有20%至80%為“假貨”。

　　實(shí)際上，不止淘寶天貓有假貨，京東、聚美等電商的第三方平臺(tái)也都曾曝出過售假。

　　對(duì)于中國電商假貨橫行的現(xiàn)象，密歇根州立大學(xué)市場營銷系助理教授林宸認(rèn)為，中國的電商崛起不是因?yàn)槟Ｊ胶?，而是因?yàn)閷?shí)體經(jīng)濟(jì)差，稅賦重，且傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)向線上轉(zhuǎn)型太慢。

　　而作為中小賣家，獲得流量非常難。林宸指出，互聯(lián)網(wǎng)一方面號(hào)稱降低了搜索成本運(yùn)營成本，一方面又把搜索成本無限提高了，研究顯示，95%的用戶不會(huì)翻到搜索結(jié)果的第三頁，淘品牌初期沒有知名度，缺乏品牌建立過程，只能采取最原始最血腥的手段——低價(jià)競爭。

　　在電商平臺(tái)這種商業(yè)模式下，流量是商家生存之本，靠低價(jià)吸引流量是品牌建立初期最穩(wěn)妥而無奈的選擇，這就是造假商家的來源。

　　在遼寧亞太律師事務(wù)所董毅智看來，在商家本身的商業(yè)理念、交易平臺(tái)的管理規(guī)則這雙“看不見的手”未能規(guī)范良好的情況下，行政監(jiān)管這雙“看得見的手”顯得格外必要。

　　中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊指出，因?yàn)槲覈O(jiān)管體系的特殊，即工商屬地化管理讓網(wǎng)購?fù)对V受到很大局限，在監(jiān)管層面上，對(duì)于投訴管理在過去十幾年都沒有得到很好的解決。而工商總局建第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)全國監(jiān)管系統(tǒng)旨在解決該項(xiàng)問題，讓網(wǎng)購?fù)对V實(shí)現(xiàn)跨區(qū)域、跨部門管理。

　　他認(rèn)為，對(duì)于打擊網(wǎng)絡(luò)售假，國家應(yīng)該制定相關(guān)規(guī)定，電商平臺(tái)上的賣家不僅要在平臺(tái)上進(jìn)行備案，還要實(shí)行工商備案，平臺(tái)的“家法”備案后就變成全國的“國法”，這樣商家違法成本就會(huì)提高。

　　董毅智認(rèn)為，電商“黑名單”制度就是行政監(jiān)管這雙“看得見的手”的一方面。“黑名單”制度，一是公示制度，方面消費(fèi)者識(shí)別；二是禁入制度，對(duì)列入名單的自然人實(shí)施一些禁入限制。然而，制度很豐滿，現(xiàn)實(shí)很骨感?！　?ldquo;黑名單”的初衷與愿景都是美好的，但是付諸實(shí)施，并且產(chǎn)生預(yù)期效果，遠(yuǎn)非紙上談兵就能實(shí)現(xiàn)的。

　　除此之外，北京弈明律師事務(wù)所李廣興律師指出，電商正品率是由多方面因素導(dǎo)致的，除了電商前端，即電子商鋪需要加強(qiáng)監(jiān)管外，電商后臺(tái)的監(jiān)管也不容忽視，很多問題都出在電商后臺(tái)發(fā)貨以及物流環(huán)節(jié)，因此，對(duì)電商后臺(tái)的監(jiān)管應(yīng)盡早規(guī)范立法。