現(xiàn)今業(yè)務(wù)代表的角色跟以前相比已經(jīng)發(fā)生了很大的變化，由于客戶需求的復(fù)雜性和多維性，要求業(yè)務(wù)人員首先必須是一個(gè)具有豐富知識(shí)的顧問(wèn)，給客戶提供的是顧問(wèn)式的銷售服務(wù)?，F(xiàn)在的商業(yè)行為已經(jīng)不單單是一種簡(jiǎn)單的買賣行為，而是與企業(yè)戰(zhàn)略、文化等都有可能相關(guān)的事項(xiàng)，這就要求業(yè)務(wù)人員應(yīng)該和客戶建立長(zhǎng)期伙伴式的關(guān)系。在買方市場(chǎng)為主導(dǎo)的今天，各種各樣的產(chǎn)品和宣傳充斥著每一個(gè)人的神經(jīng)，所以我們必須使自己的產(chǎn)品或服務(wù)顯得與眾不同，這樣才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，被客戶所認(rèn)同。

　　銷售步驟

　　推銷就是一種發(fā)現(xiàn)及滿足顧客需要的過(guò)程。如果要有效進(jìn)行這個(gè)過(guò)程，你首先必須辯認(rèn)顧客有使用你的產(chǎn)品或服務(wù)的需要。而需求是指達(dá)成或改進(jìn)某樣?xùn)|西的愿望，因?yàn)橛行枨蟛庞匈?gòu)買的動(dòng)機(jī)。而要達(dá)成這樣的交易，必須熟悉成功銷售的七大步驟，并將每一步驟中的技巧運(yùn)用到推銷公司產(chǎn)品及服務(wù);從而通過(guò)學(xué)習(xí)面對(duì)面的溝通技巧以學(xué)習(xí)如何處理客戶異議并幫助客戶達(dá)成雙贏的購(gòu)買決定。

　　一、掌握豐富的產(chǎn)品知識(shí)

　　首先你必須了解你的產(chǎn)品，認(rèn)清行業(yè)內(nèi)主要產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)及利益之意義并分析公司現(xiàn)今產(chǎn)品的特征、優(yōu)勢(shì)及利益。只有掌握了豐富的產(chǎn)品知識(shí)，你才能更深入了解客戶購(gòu)買某產(chǎn)品或服務(wù)的動(dòng)機(jī)。而了解了其動(dòng)機(jī)后，采取什么樣的推廣方法、如何定價(jià)、產(chǎn)品賣點(diǎn)提煉等問(wèn)題都可迎刃而解。

　　產(chǎn)品特征是指公司產(chǎn)品或服務(wù)的特性;而產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)則是指該特性的說(shuō)明及其在市場(chǎng)上之獨(dú)特性，與同類產(chǎn)品相比的差異化往往可作為滿足特定人群的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì);產(chǎn)品利益指該特征對(duì)客戶的意義及可為客戶帶來(lái)的好處，如果這些好處能滿足顧客的需求，推銷的步驟便比較容易繼續(xù)下去。

　　二、開發(fā)新客戶

　　任何生意都難免會(huì)損失既有客戶，必須不斷開發(fā)補(bǔ)充新客源。同時(shí)為了擴(kuò)大市場(chǎng)占有率我們也要把客戶從競(jìng)爭(zhēng)者手中爭(zhēng)取過(guò)來(lái)，或在市場(chǎng)推銷一種新產(chǎn)品時(shí)，我們需要建立新的客戶。開發(fā)新客戶是一個(gè)專業(yè)銷售員要具備的技巧。

　　通常，開發(fā)新客戶可考慮的客戶信息來(lái)源和渠道有以下幾種：

　　具權(quán)威性的第三者調(diào)查資料

　　經(jīng)濟(jì)部門公布的資料

　　展覽或促銷活動(dòng)

　　掃街式拜訪

　　YellowPage

　　與其他銷售員或同行交換情報(bào)

　　登廣告

　　自行培養(yǎng)

　　開發(fā)客戶需要考慮的是如何爭(zhēng)取與客戶見面，一般而言有直接登門拜訪、信函、電子郵件、打電話預(yù)約等幾種方式。成功的銷售拜訪應(yīng)包含幾個(gè)基本的要素：

　　目的——與客戶達(dá)成明智而互利的決定是銷售拜訪的最終目的;

　　任務(wù)——充分掌握拜訪過(guò)程，以達(dá)到每一階段的預(yù)期效果;

　　事先準(zhǔn)備——要達(dá)成任務(wù)，進(jìn)店前的準(zhǔn)備及進(jìn)店內(nèi)的準(zhǔn)備是非常關(guān)鍵的;

　　拜訪對(duì)象——對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)有決定權(quán)或有影響的人;或占有資金、有需求的人。

　　三、開場(chǎng)白

　　開場(chǎng)白的最終目的是為了和客戶就拜訪中將談及和達(dá)成的事項(xiàng)取得協(xié)議，良好的開場(chǎng)白對(duì)交易的達(dá)成至關(guān)重要。因?yàn)榈谝挥∠笠褯Q定了一半，而且你無(wú)法重來(lái)。而經(jīng)營(yíng)一個(gè)成功的開場(chǎng)白應(yīng)注意以下事項(xiàng)：

　　準(zhǔn)備開場(chǎng)白

　　完成客戶背景資料調(diào)查，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)不殆”。

　　問(wèn)自己：客戶和我會(huì)面，他想達(dá)成什么目的?我和客戶會(huì)面，想達(dá)成什么目的?

　　引出開場(chǎng)白：

　　--首先經(jīng)營(yíng)一個(gè)舒適的氣氛，如閑聊一下店內(nèi)的裝修、今天的天氣等;

　　--談?wù)摴餐J(rèn)識(shí)的人或互相感興趣的話題等以先建立融洽的關(guān)系;

　　--當(dāng)雙方都準(zhǔn)備好談生意時(shí)，將話題轉(zhuǎn)回業(yè)務(wù)和會(huì)面的目的

　　如何講開場(chǎng)白：

　　提出議程——陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值——詢問(wèn)是否接受

　　四、詢問(wèn)

　　掌握技巧性的詢問(wèn)方法和正確的反饋是一個(gè)業(yè)務(wù)人員必備的技能。

　　對(duì)客戶的需要有清楚，完整和共識(shí)性的了解

　　--清楚：客戶的具體需求是什么?這需求為什么對(duì)客戶重要?

　　--完整：了解客戶所有需要以及需要的優(yōu)先次序，以確定你是否可滿足和如何滿足。

　　--有共識(shí)：與客戶進(jìn)行充分的溝通，以對(duì)事物有相同的認(rèn)識(shí)。

　　需要背后的需要

　　深層次的需求通常是客戶想達(dá)成的更大目標(biāo)，如在財(cái)務(wù)、工作績(jī)效、生產(chǎn)效益、形象等方面。但這些需要背后的需要往往要通過(guò)技巧性的詢問(wèn)才能獲得。

　　詢問(wèn)的方式

　　開放式詢問(wèn)：鼓勵(lì)客戶自由的回答，了解更多的信息。

　　有限制式詢問(wèn)：把客戶的回答限制于“是”或“否”或在你提供的答案中選擇。

　　《例：使用開放式詢問(wèn)》搜集有關(guān)客戶情形和環(huán)境的資料：

　　--{請(qǐng)問(wèn)貴公司今年市場(chǎng)推廣計(jì)劃為何?｝

　　--{可否告訴我你們目前經(jīng)銷產(chǎn)品的銷售情況?｝

　　發(fā)掘問(wèn)題

　　--{為什么這幾個(gè)月銷售情況特別差?｝

　　--{你們的業(yè)務(wù)員最常回來(lái)反映的問(wèn)題是什么?｝

　　了解影響層面

　　--{假如客戶數(shù)量無(wú)法繼續(xù)擴(kuò)大的話，對(duì)你們的生意會(huì)有什么影響?｝

　　--{假如業(yè)務(wù)人員需要全面培訓(xùn)的話，要花多少人力，物力?｝

　　發(fā)掘需要

　　--{你認(rèn)為什么樣的產(chǎn)品才能能滿足你的需求呢?｝

　　--{以這樣的業(yè)務(wù)需求趨勢(shì)來(lái)看，我們應(yīng)該怎樣與你們配合?｝

　　確定你對(duì)客戶所講的，有正確的理解

　　--{據(jù)我目前了解的情況，我們的存貨問(wèn)題是出在當(dāng)初預(yù)估錯(cuò)誤，對(duì)嗎?｝

　　--{所以現(xiàn)在對(duì)貴公司最重要的是妥善保存客戶的資料?｝

　　最后確定客戶的每一個(gè)需要。

　　五、說(shuō)服

　　通過(guò)說(shuō)服幫助客戶了解你的產(chǎn)品和公司，并可以藉著那些具體的方式，來(lái)滿足他所表達(dá)的需要。

　　說(shuō)服的時(shí)機(jī)：

　　客戶表示某一個(gè)需要時(shí)

　　你和客戶都清楚明白該需要的時(shí)候

　　你知道你的產(chǎn)品或公司可以解決該需要的時(shí)候

　　如何說(shuō)服該需要：

　　確認(rèn)該需要

　　同意該需要是應(yīng)該要加以處理

　　提出并強(qiáng)調(diào)該需要對(duì)別人的重要

　　表示了解該需要未能得到滿足會(huì)引起的后果

　　介紹相關(guān)的特征與利益

　　詢問(wèn)是否接受

　　六、達(dá)成協(xié)議：

　　當(dāng)順利完成以上步驟后，能否達(dá)成協(xié)議就取決于你“臨門一腳”的功夫了。與客戶為適當(dāng)?shù)南乱徊襟E取得共識(shí)，邁向一個(gè)互利的決定是你拜訪客戶的最終目的。

　　達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)：

　　客戶給予感興趣或購(gòu)買訊號(hào)時(shí)

　　客戶同意接受你所介紹的幾項(xiàng)利益

　　如何達(dá)成協(xié)議：

　　重提先前已接受的幾項(xiàng)利益

　　提議你和客戶的下一步驟內(nèi)容和事項(xiàng)

　　詢問(wèn)是否接受

　　當(dāng)客戶故作拖延時(shí)：詢問(wèn)并找出真正的原因以加以針對(duì)性的解決

　　建議一個(gè)較小承諾

　　盡量訂下一個(gè)日期，讓客戶在此之前作決定或承諾

　　如果客戶說(shuō)不：謝謝客戶花時(shí)間面談

　　要求客戶給予回應(yīng)

　　請(qǐng)求客戶和你保持聯(lián)絡(luò)

　　謝謝客戶給的訂單

　　追蹤拜訪

　　解釋接下來(lái)的流程：如交貨日期和方式、地點(diǎn)等;收款的相關(guān)事項(xiàng);客戶信用調(diào)查等需要提醒或配合的問(wèn)題。

　　當(dāng)客戶不關(guān)心、懷疑或拒絕時(shí)：

　　客戶不關(guān)心你的提議的原因有以下幾種：

　　如他們正使用某一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品【并且感到滿意】;他們不知道可以改善目前的情形和環(huán)境或者他們看不到改善目前情形和環(huán)境的重要性。

　　如何克服客戶的不關(guān)心：

　　表示了解客戶的觀點(diǎn)

　　請(qǐng)求允許你詢問(wèn)

　　提出一個(gè)有限度的議程作開場(chǎng)白

　　陳述議程對(duì)客戶的價(jià)值

　　詢問(wèn)是否接受

　　利用詢問(wèn)促使客戶察覺需要，讓客戶察覺他可以改進(jìn)或達(dá)成一些事情

　　利用產(chǎn)品利益及對(duì)客戶的情形和環(huán)境的了解【特別是針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的弱點(diǎn)】，找出可能存在的機(jī)會(huì)，搜集具體的資料，以找出可用公司產(chǎn)品處理的問(wèn)題或情況。

　　考慮這個(gè)機(jī)會(huì)對(duì)客戶現(xiàn)在或未來(lái)潛在的影響，詢問(wèn)客戶的看法或感受，及已發(fā)現(xiàn)情況或問(wèn)題所造成的后果、作用。

　　消除懷疑：懷疑的客戶需要重新獲得保證

　　--表示了解該顧慮：讓客戶知道你明白并尊重他的觀點(diǎn)，但要小心不要讓客戶以為你的產(chǎn)品或公司有問(wèn)題

　　--給予相關(guān)的證據(jù)：證明你的產(chǎn)品或公司的確有該特征或利益

　　--詢問(wèn)是否接受

　　七、追蹤拜訪

　　拜訪前的計(jì)劃與準(zhǔn)備：

　　沒有訂下SMAC(要具體的、可以量度的、針對(duì)性的)目標(biāo)，不要拜訪客戶

　　Specific具體--要準(zhǔn)確，要對(duì)顧客是有意義的

　　Measurable可以量度的--有數(shù)量，價(jià)值，時(shí)間

　　Achievable可以做到的--可行的，與顧客有相關(guān)利益的，可能不是馬上做到，但可以是持續(xù)性的活動(dòng)

　　Challenging有挑戰(zhàn)的–給自己一個(gè)更高要求的目標(biāo)，不要單單是滿足于收到一張訂單。

　　每一次拜訪都應(yīng)該訂有一個(gè)可以對(duì)客戶有量化的利益

　　?每次拜訪都要準(zhǔn)備，離開客戶時(shí)會(huì)留下需要的文件、材料

　　訂下拜訪目標(biāo)：

　　訂目標(biāo)是為了讓你：

　　1、把要達(dá)到的效果有一個(gè)清晰，明確的具體計(jì)劃

　　2、保證每一次拜訪客戶都是有真正的目的

　　3、能把每一次拜訪的成效融入每一周或每一個(gè)月的銷售目標(biāo)

　　訂下拜訪目標(biāo)是你的責(zé)任，因?yàn)榭蛻羰悄闼?fù)責(zé)的。

　　當(dāng)然你可以和自己的主管或經(jīng)理商討目標(biāo)的內(nèi)容。

　　充分的拜訪前準(zhǔn)備及訂下SMAC目標(biāo)會(huì)讓你：

　　??在顧客面前表現(xiàn)得更有自信，更專業(yè)，容易贏取客戶的信心。

　　充分有效的利用每一次拜訪的時(shí)間。

　　達(dá)到目標(biāo)而面對(duì)較少困難、問(wèn)題，因?yàn)橛谐浞譁?zhǔn)備會(huì)減低顧客提出反對(duì)，得到更多的工作滿足感

　　進(jìn)店拜訪的步驟：

　　1、計(jì)劃及準(zhǔn)備-進(jìn)店前，重新檢視自己訂下的SMAC目標(biāo)及建議書。檢查帶上需要的物品，如樣本，產(chǎn)品介紹單張，公司報(bào)價(jià)單、計(jì)算器等并檢視自己的儀容。

　　2、介紹-

　　入店后，向店主或訂貨人員打招呼或自我介紹

　　握手及臉帶笑容

　　表現(xiàn)得專業(yè)及顯示有目的而來(lái)

　　詢問(wèn)可否點(diǎn)存貨

　　做得簡(jiǎn)單，不拖拉

　　3、店內(nèi)檢查

　　看貨品庫(kù)存情況，有否積壓或需要公司及時(shí)備貨。

　　看售價(jià)標(biāo)簽，有否按公司規(guī)定的價(jià)格銷售。

　　查看理貨(Merchandising)狀況，注意理貨的機(jī)會(huì)。自己公司的貨是否擺放在最佳位置，可能的話可利用理貨的機(jī)會(huì)將自己的貨品調(diào)整到更好的位置。

　　查看推廣/展示牌等

　　注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的活動(dòng)，如新產(chǎn)品狀況：新型號(hào)，包裝，定價(jià)，開始售賣日期，推廣(促銷)活動(dòng)，廣告，存貨。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的促銷活動(dòng)：記錄促銷標(biāo)牌擺放的位置;質(zhì)量，效應(yīng)等。

　　4、檢查庫(kù)存

　　有些客戶會(huì)有多間分店，而貨物是由中央倉(cāng)庫(kù)提供的，如果你拜訪這些分店，你要確保：?貨架上有貨、在下次送貨前，有足夠的貨賣、記錄所有缺貨的貨品，在與購(gòu)貨員(Buyer)做銷售時(shí)提出。

　　架上存貨：檢查貨架上的貨是否足夠應(yīng)付消費(fèi)者并注意有哪些貨品需要添貨。

　　倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存：取得同意到倉(cāng)庫(kù)數(shù)貨，有的客戶的倉(cāng)庫(kù)不一定是在店內(nèi)，如果是這樣，你點(diǎn)貨后一定要回到可以找到購(gòu)貨員的地方檢查最大庫(kù)存(與貨期有關(guān))，檢查溫度，疊放情形，與哪些貨品放在一起等。

　　5、計(jì)算訂貨

　　6、復(fù)查

　　這是最為重要的一步。在會(huì)見購(gòu)貨員前你要把在客戶倉(cāng)庫(kù)，貨場(chǎng)收集的資料集中起來(lái)，作以下的準(zhǔn)備：檢查SMAC目標(biāo)、排練要講的內(nèi)容、角色模擬(想想可能提出的異議、想一下取得的協(xié)議，訂單的技巧等)。

　　7、?推銷面談—這是取得訂單或其他協(xié)議的時(shí)候。

　　8、取得協(xié)議：如果事前做好準(zhǔn)備，取得協(xié)議會(huì)比較容易。

　　取得協(xié)議的時(shí)間沒有一個(gè)所謂正確的時(shí)候。要記著兩點(diǎn)：

　　越早取得協(xié)議越好

　　取得協(xié)議后，不要繼續(xù)做推銷

　　取得協(xié)議的四個(gè)時(shí)機(jī)：

　　當(dāng)客戶顯示對(duì)你的產(chǎn)品、服務(wù)有興趣

　　在處理客戶的一連串異議后

　　當(dāng)你把對(duì)客戶有好處的建議提出后

　　你看到或聽到購(gòu)買訊號(hào)

　　9、理貨：取得協(xié)議后，你應(yīng)該著手處理重要的理貨事情。一般的理貨當(dāng)然在檢查分配情況這一環(huán)節(jié)做妥。這個(gè)時(shí)候，你應(yīng)該：

　　完成與顧客達(dá)成協(xié)議的理貨更改事項(xiàng)：增加陳列面facing、把貨品重新擺位、再訂價(jià)、擺放展示品(Display)

　　保證有正確的貨品擺放(stockrotation)

　　從倉(cāng)庫(kù)把貨放到貨架上–不要讓店內(nèi)有任何貨品脫貨

　　擺放POP

　　記錄你知道下次拜訪要帶去的東西

　　10、行政文書事項(xiàng)

　　每次拜訪客戶后，你必須確保你已獲得有關(guān)的資料訊息并把它詳細(xì)的寫下來(lái)。

　　你的經(jīng)理會(huì)告訴你有些特定的要求但你應(yīng)該常常有以下的資料：

　　訂單的細(xì)節(jié)：送貨期/時(shí)間，放帳的條款

　　推廣的細(xì)節(jié)：同意的內(nèi)容，時(shí)間，地點(diǎn)，位置

　　新品種：位置，價(jià)格，POP

　　改動(dòng)裝置：陳列面，貨架位置，產(chǎn)品的流動(dòng)

　　放帳：現(xiàn)在未還款項(xiàng)

　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資料：詳列，舉例

　　下次拜訪日期

　　下次拜訪目標(biāo)

　　這些資料要寫清楚(在客戶檔案內(nèi))，方便轉(zhuǎn)告其他有關(guān)同事，或日后翻看。